新しい就職先が決まりました。念願の正社員です！接客サービス業です。念願の正社員は嬉しいけど、接客は得意ではないのですよ。苦手分野。。。困ったものです。
一生使える接客サービスの基本/三上ナナエ
- 出版社 : PHP研究所
- 発売日 : 2016/2/20
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正直接客好きではありません。顔色を窺ってしまう。怒られないか、ドキドキしていて落ち着かない。出来ればやりたくないですね。裏方で黙々とやっていた方が好きです。でも嫌々言ってられないので、勉強してみますかね。。。
接客サービスに求められていること
”今この瞬間、笑顔になるにはどうするか”を考えること
”今”喜んでもらえるサービスをする
価値を提供する
→機能的な価値
→機能に対する付加価値（他とは違う魅力的な何かを付加する）
→情緒的な価値
これは基本的なことですね。
その時のお客様の気持ちはどんなかな？
目の前の人に尽くす
ここまでは分かりましたので、第２ステップへいってみましょう。
気遣いが出来たうえで、おもてなしを考える
お客様のマイナスをなくすことを優先させるのが大切。
相手を不快や不安にさせない気遣い
お客様を感動させることよりも、まず安心させることを考える。
お客様の「基準」を大切に扱う。喜びのポイントはひとそれぞれ。
誠実な気持ちを常に持つ。
相手の中にある基準を尊重する。
第2ステップは少しレベルが高いですね。もうこれは、慣れていくしかないでしょう。
次は第3ステップです
ニーズを見抜く基本
最後は、
心をつかんで離さないポイント
人は、相手の言葉を聴いているのではなく、その言葉の奥にある相手の意識を感じ取っている。
状況によって込める思いを意識して声を出すことで自然に表情や声のトーンも変わる。「ありがとうございました」という言葉が全く違う意味を持つ言葉のようになる。
挨拶に思いをのせるのは、言葉以上に大切なものがあるから。
自分の価値と相手の価値は違う。自分がいいかどうかではなく、相手にとって必要なのかどうかを考える。
お客様は、自分の聞きたいことを聞き、見たいものを見る。
接客サービスをきちんと学んだことがないので、この本を手に取ってみました。”一生使える”ってフレーズで購入決定。職場だけでなく、普段の生活でも活用できそうなタイトルですよね。
立ち居振る舞いの基本、クレーム応対の基本、自分磨きの基本も学べます。これ1冊さえ持っていれば、相手との接し方に困りませんね。
